Мессенджеры – востребованные каналы связи на рынке России

25 Декабря 2017 г.

Недавно LiveTex вместе с АКИТ провела исследование, чтобы разобраться, каким способом российские предприниматели поддерживают связь со своими клиентами. Результаты онлайн-анкетирования команды специалистов показали, что большинство предприятий для общения с постоянными покупателями используют возможности call-центров, «электронки». Второе место заняли социальные сети, третье – мессенджеры. Кто участвовал в опросе? Фирмы сферы IT, финансовых услуг и ритейла.

Мессенджерыи

Степень востребованности популярных онлайн-ресурсов

Итак, подробно рассмотрим результаты совместного исследования АКИТ и LiveTex. Ведущие российские компании для связи с потребителями используют следующее:

  1. Call-центры и электронные почтовые ящики – 90%.
  2. Соцсети – 71%.
  3. Мессенджеры – 35%.
  4. Оффлайн-поддержка – 54%.
  5. Форма обратной связи на собственном сайте – 6%.
  6. Форумы – 3%.

Если подробно рассматривать востребованность мессенджеров, то рейтинг выглядит следующим образом:

  1. Viber – 29%.
  2. WhatsApp – 16%.
  3. Telegram – 13%.

Самой популярной социальной сетью по-прежнему остаётся «Вконтакте». Она стала выбором 74% компаний. Несильно отстаёт от неё Facebook. «Фейсбуком» пользуются 67 % организаций.

На чём основан выбор компаний?

Отдав предпочтение тем или иных каналам, большинство российских фирм не зацикливаются на них. 65% опрошенных регулярно анализируют достигнутые результаты, то есть, удалось ли добиться желаемого. Четвёртая часть участников онлайн-консультирования прибегает к глобальной аналитике, сегментируя каждый канал. Такой подход позволяет оценить срез целостной коммуникационной стратегии.

К каким общим выводам пришли фирмы, участвующие в исследовании? Сложно заслужить доверие клиентов. Для людей цена и качество отошли на второй план, самую важную роль для потребителей играет сервис.