Синдром раскаяния покупателя и способы бороться с ним с помощью рассылки

25 Декабря 2017 г.

Синдром раскаяния покупателя: эффективные способы борьбы с психологическим феноменом

Синдром раскаяния покупателя

Покупатель зашёл в магазин. Спокойная расслабляющая музыка, огромные ценники со скидками, льстивые консультанты — полчаса прогулки по рядам, и новая покупка уже в руках. Действительно ли она была нужна или на решение повлияла завораживающая обстановка? Очень часто после совершения покупки находит озарение: зачем было тратить деньги?

Этот психологический феномен называется «синдром раскаяния покупателя». Неслучайно во многих странах установлен период, предусматривающий возможность возврата товара, поэтому после шопинга есть три варианта развития событий:

  • клиент возвращает товар;
  • у покупателя появляются негативные ассоциации с брендом, после чего он его больше не купит;
  • маркетологи опережают появление синдрома и, соответственно, предотвращают возврат покупки.

Как продавцу бороться с синдромом раскаяния?

Есть очень действенный способ, который поможет. Это рассылка сообщений. Как она действует?

6 рассылок спешат на помощь

Нужно использовать высокий Open Rate транзакционных сообщений. Особенно это относится к e-Commerce, когда нужно сообщить об упаковке товара, его отправке, доставке и т. д. Так делают многие, однако тривиальный подход не всегда эффективен. Для большего успеха можно воспользоваться такими советами по рассылке:

  1. Подогрейте ожидание. Можно прикрепить фотографию отделения почты, сотрудников, самой посылки. Это увеличит желание покупателя поскорее получить товар.
  2. Поблагодарите изящно. Не стоит писать стандартное «Спасибо за покупку». Подчеркните выгоду клиента. К примеру, после покупки нового телевизора напишите «Наслаждайтесь качественным просмотром любимых фильмов».
  3. Прибегните к социальному доказательству. Если вы в курсе того, к какой социальной группе принадлежит клиент, можно этим воспользоваться. Например, скажите, что купленный смартфон пользуется популярностью среди айтишников.
  4. Предложите накопительную скидку. Клиент поймёт, что одноразовая дорогостоящая покупка окупится в будущем за счёт бонусов. Можно давать скидки за заказ сопутствующей продукции и т. д.
  5. Поддерживайте обратную связь. Послу получения клиентом товара попросите оставить отзыв и написать своё мнение. Зачастую в момент доставки покупатель испытывает положительные эмоции, поэтому отзыв будет соответствующим.
  6. Подчеркните возможность возврата или обмена товара. Этот приём акцентирует на том, что вы на все 100 уверены в качестве продукции. Такая методика оставляет перед покупателем возможность выбора и чаще всего не вызывает синдрома раскаяния.

Все эти подходы можно легко реализовать при помощи рассылки. Они довольно просты, но вместе с тем гарантировано эффективны.

В качестве вывода

Для успешной борьбы с синдромом раскаяния необходимо знать своего покупателя. Почему он приобрёл ваш товар? Что именно может заставить его засомневаться? Персонализация — это ключ к эффективной рассылке.

Однако самым результативным способом борьбы с синдромом раскаяния остаётся продажа качественных продуктов. Поэтому старайтесь предлагать своим покупателям действительно хорошие товары.