Синдром раскаяния покупателя и способы бороться с ним с помощью рассылки
Синдром раскаяния покупателя: эффективные способы борьбы с психологическим феноменом
Покупатель зашёл в магазин. Спокойная расслабляющая музыка, огромные ценники со скидками, льстивые консультанты — полчаса прогулки по рядам, и новая покупка уже в руках. Действительно ли она была нужна или на решение повлияла завораживающая обстановка? Очень часто после совершения покупки находит озарение: зачем было тратить деньги?
Этот психологический феномен называется «синдром раскаяния покупателя». Неслучайно во многих странах установлен период, предусматривающий возможность возврата товара, поэтому после шопинга есть три варианта развития событий:
- клиент возвращает товар;
- у покупателя появляются негативные ассоциации с брендом, после чего он его больше не купит;
- маркетологи опережают появление синдрома и, соответственно, предотвращают возврат покупки.
Как продавцу бороться с синдромом раскаяния?
Есть очень действенный способ, который поможет. Это рассылка сообщений. Как она действует?
6 рассылок спешат на помощь
Нужно использовать высокий Open Rate транзакционных сообщений. Особенно это относится к e-Commerce, когда нужно сообщить об упаковке товара, его отправке, доставке и т. д. Так делают многие, однако тривиальный подход не всегда эффективен. Для большего успеха можно воспользоваться такими советами по рассылке:
- Подогрейте ожидание. Можно прикрепить фотографию отделения почты, сотрудников, самой посылки. Это увеличит желание покупателя поскорее получить товар.
- Поблагодарите изящно. Не стоит писать стандартное «Спасибо за покупку». Подчеркните выгоду клиента. К примеру, после покупки нового телевизора напишите «Наслаждайтесь качественным просмотром любимых фильмов».
- Прибегните к социальному доказательству. Если вы в курсе того, к какой социальной группе принадлежит клиент, можно этим воспользоваться. Например, скажите, что купленный смартфон пользуется популярностью среди айтишников.
- Предложите накопительную скидку. Клиент поймёт, что одноразовая дорогостоящая покупка окупится в будущем за счёт бонусов. Можно давать скидки за заказ сопутствующей продукции и т. д.
- Поддерживайте обратную связь. Послу получения клиентом товара попросите оставить отзыв и написать своё мнение. Зачастую в момент доставки покупатель испытывает положительные эмоции, поэтому отзыв будет соответствующим.
- Подчеркните возможность возврата или обмена товара. Этот приём акцентирует на том, что вы на все 100 уверены в качестве продукции. Такая методика оставляет перед покупателем возможность выбора и чаще всего не вызывает синдрома раскаяния.
Все эти подходы можно легко реализовать при помощи рассылки. Они довольно просты, но вместе с тем гарантировано эффективны.
В качестве вывода
Для успешной борьбы с синдромом раскаяния необходимо знать своего покупателя. Почему он приобрёл ваш товар? Что именно может заставить его засомневаться? Персонализация — это ключ к эффективной рассылке.
Однако самым результативным способом борьбы с синдромом раскаяния остаётся продажа качественных продуктов. Поэтому старайтесь предлагать своим покупателям действительно хорошие товары.
